Что побеждает, – онлайн или офлайн? Или обе модели могут мирно сосуществовать, обеспечивая клиента обогащенным опытом, а ритейл – дополнительными продажами?
В мире существует множество платформ для запуска интернет магазина: Magento Communiti Edition, WooCommerce, Shopify, Oracle Commerce и и д. Благодаря их наличию запуск онлайн магазина стал значительно проще. Открытие самого магазина, реализация товара и его отправка – все это можно осуществить всего за несколько недель.
По данным исследовательской компании Nielsen, более 93% респондентов во всем мире сказали, что имеют опыт покупки онлайн в 2017 году.
Но все больше интернет магазинов видят преимущества в гибридной, смешанной стратегии, которая способствует укреплению лояльности клиентов и лояльности к бренду. Лучший пример – инвестиции Alibaba в Intime Retail, ведущего китайского оператора универмага. Сделав этот шаг, Alibaba соединил обширную универсальную электронную коммерцию с розничными магазинами и предложил клиентам при офлайн шопинге онлайн преимущества: они варьируются от электронных вариантов оплаты до оплаты PoS в сочетании с доставкой на дом к интеграции событий дополненной реальности à la Pokeman Go, чтобы привлечь внимание и увеличить численность клиентов
Растет число пользователей, которые покупают товары с мобильных устройств.
Прирост пользователей интернета со смартфонов за 2017 год составил 15%, по данным TNS. По данным «E-Shopper Barometer», исследования DPD group за 2017 год, все чаще для совершения онлайн-покупок используются смартфоны, особенно среди активных покупателей и миллениалов. Наибольший прирост наблюдается в категории «Электроника и бытовая техника».
Объединяя две платформы, измеряй их эффективность
Развивая оба канала, нужно измерять их эффективность, обеспечивая разумный баланс между ними и сокращая время между рекламным контактом и моментом покупки, оптимизируя «путь к покупке», который в эпоху всеобщей диджитализации значительно усложнился.
По данным качественных исследований Watcom, потенциальный клиент сначала ищет информацию о товаре в интернете, затем идет в традиционный магазин, чтобы «feel and look». Если информации в интернете недостаточно или она устарела, он обращается к консультанту, чтобы проверить все характеристики товара. Далее он может обратиться к друзьям и коллегам за советом и снова зайти в интернет. Покупка может состояться и онлайн, и офлайн, в зависимости от цены и наличия размера. Если в онлайн есть в наличии нужный размер, который отсутствует в офлайн, покупатель может заплатить даже больше за понравившуюся вещь, несмотря на то, что сейчас цена стала основным фактором выбора и в офлайн, и в онлайн ритейле, по данным Watcom.
Все сообщения – персонально в вашем гаджете
Технология O-to-O ( Online-to-Offline) Shopster в партнерстве с Watcom Group дает возможность не только глубже понимать своего клиента, но и отслеживать, сколько человек из офлайна, на которых была нацелена реклама, пришли в онлайн за покупками и наоборот, а также строить коммуникации в тот момент, когда покупатель находится на связи, посылая SMS сообщение.
Профилирование офлайн аудитории онлайн интересами позволяет строить пересечения и точнее организовывать коммуникации с клиентом в режиме онлайн. Таким образом, мы связываем онлайн-рекламу с офлайн-покупками и измеряем ее эффективность.
Такие технологии, как iBeacons также предлагают широкий спектр возможностей для цифрового взаимодействия с клиентом на сайте. Например, скидки могут быть адаптированы к продуктам, которыми в настоящее время интересуется потенциальный покупатель. С появлением цифровых POS-систем розничный ритейл теперь также имеет данные о клиентах, ранее существующие только для онлайн-коммерсантов.
Сокращение площади объектов коммерческой недвижимости
Традиционные ритейлеры закрывают магазины и складские помещения, сосредотачиваясь на укреплении лояльности к бренду.
Американский магазин одежды Macy’s, к примеру, закрыл 100 филиалов в 2017 году, объявив о новой стратегии флагманского бренда, суть которой – фокус на самых лучших локациях, лучших продавцах и инвестициях в передовые технологии.
L'Oreal уже давно устанавливает свои приоритеты в области электронной коммерции и инвестирует средства в перспективные стартапы и инновационные компании. В результате производитель косметических средств и средств личной гигиены идет навстречу потребителю.
Онлайн способствует появлению нишевых брендов
В последние годы все чаще можно наблюдать и то, как нишевые бренды отвоевывают у крупных традиционных компаний, такие как Pampers, Kelloggs или Gillette долю рынка. Они могут быстро внедрять новые технологии, используя нетрадиционные каналы рекламы и продаж и быстрее завоевывать рынок. Поэтому они действуют более гибко и, таким образом, способны быстро реагировать на текущие тенденции.
Хорошим примером такого сценария был запуск Dollar Shave Clubs, сервиса онлайн-бритвенного обслуживания. Gillette ответила запуском своего собственного клуба Gillette Shave. Нишевый бренд не представлял реальной угрозы для Gillette: компании принадлежит около 70% мирового рынка лезвий и бритв. Тем не менее, лидер был вынужден пересмотреть свою стратегию в связи с новым конкурентом ниши.
«Шопинг в постели»
По словам Ефима Алдухова, генерального директора E-commerce Fitness, «доля пользователей в интернет магазинах с мобильных устройств в 2018 году составляет 50%, а доля совершивших покупки онлайн с мобильных устройств превысила 50%, причем во временном интервале с 21:00 до 24:00 наблюдается существенное увеличение трафика. Это не означает, – добавляет эксперт, – что офлайн торговля умрет. Она нацелена на создание позитивной атмосферы, укрепления бренда, в то время как онлайн – это удобство и Value for Time».
«Речь идет о развитии омниканальности и синергии, а не о том, кто победит. Офлайн будет развивать онлайн как дополнительный ресурс, который генерит продажи, а офлайн привлекать посетителя атмосферой, ивентами, услугами, которых нет в онлайне и вовлекать в процесс шопинга….», - резюмирует управляющий партнер Watcom Group Алексей Князев.
Анастасия Иванова, менеджер по коммуникациям в Watcom
Мария Вакатова, партнёр по исследованиям Watcom
