Американская управляющая компания Simon Property Group, совместно с маркетинговой платформой Snaps, запускает чат-ботов в Facebook Messenger для всех своих 208 торговых центров.
По словам вице-президента по цифровому маркетингу и стратегии Simon Property Group Simon Патрика Фланагана, они увидели в использовании технологии возможности для улучшения обслуживания клиентов и предоставления покупателям быстрого и удобного способа доступа к информации о каждом торговом центре (например, для навигации по торговым точкам или поиска определенных магазинов, оповещения покупателей о нахождении товаров по скидкам, о его наличии в точке и т д.).
Недавние исследования показали, что большинство американских торговых центров должны модернизировать свои бизнес-модели. Компания Simon Property Group заявила, что вложит 1 миллиард долларов в перепланировку своих ТЦ. Также имеет смысл попробовать другие инструменты, которые помогут лучше взаимодействовать с клиентами и предоставлять им более персонализированные предложения с их локальным центром. Инвестиции в чат-боты, по мнению компании - это самый прогрессивный способ персонифицированного отношения к клиенту.
Использование чат-ботов в Америке расширяется, и по последним данным исследования «3C Interactive's Consumer Chatbot Report», около 25% потребителей США уже ежедневно используют чат-боты, а процент использования этой технологии среди «миллениумов» составляет 40%. Поэтому чат-боты смогут стать основным инструментом для взаимодействия с молодыми демографическими группами, которые ТЦ хотели бы видеть среди своих посетителей.
Основатель и CEO ManyChat Микаэл Ян:
Наше видение в том, что 80% коммуникаций через 4-5 лет будет вестись через мессенджеры. Чат-боты и мессенджеры будут лучшим инструментом, который свяжет онлайн и офлайн. У ресторанов, парикмахерских, автосалонов и других офлайн-точек появится возможность напрямую общаться со своими клиентами без использования e-mail, мобильных приложений или сайтов. Традиционные каналы общения станут со временем нерелевантны, потому что мессенджеры создадут новые возможности для коммуникаций.
Директор отдела маркетинга и рекламы компании MALLTECH Кирилл Степанов:
Технология интересная, и за ней будущее, но есть вопросы по её использованию. Будет сложно собрать актуальную информацию по всем спецпредложениям. Для этого нужна четкая командная работа управляющей компании и арендаторов, а это не всегда достижимо. Кроме того, сообщения чат-ботов могут повредить имиджу ТЦ, если они будут приходить без согласия посетителя. Мы использовали чат-боты на сайте нашего аквапарка, но они не всегда могли понять запрос клиента, поэтому качество их общения с потребителями оказалось низким. Мы отказались от этой идеи и наняли «живых» людей, которые в течение 15-20 минут должны отвечать на сообщения. Не такой быстрый фидбек, но данный способ работает лучше.
Управляющий партнер компании Watcom Group Алексей Князев:
Очевидно, что маркетинг идет в персональные коммуникации. также явно видно, что торговые центры пытаются найти каналы таких коммуникаций со своими посетителями. Если у ритейлеров есть программы лояльности и возможность, что-то сообщать своим лояльным покупателям, то у торговых центров есть реальная проблема с возможностью объединить большое количество посетителей в какую-то свою программу на постоянной основе. Чат-боты могут быть интересным каналом. Для популяризации этих каналов общения есть предпосылки, например, популярность месседжинга среди молодежи. Думаю, экспериментировать с чат-ботами нужно обязательно, прежде всего потому что, иногда у покупателя есть вопросы, а приложения ради этого никто скачивать не будет. Вот здесь чат-боты будут незаменимы.
