Ритейл-сеть Nordstrom тестирует новую концепцию магазинов с профессиональными стилистами, которые помогут подобрать гардероб, но не товарных запасов в торговой точке. Первый такой магазин появится уже 3 октября в Калифорнии.
Площадь Nordstrom Local составит всего 280 кв. метров, против средней площади универмага Nordstrom в 13 тыс. кв. метров. В шоу-руме будет восемь примерочных, где покупатели смогут примерить одежду и аксессуары. В этот же день товары будут доставлены из онлайн-магазина или одного из девяти универмагов сети в Лос-Анджелесе по адресу покупателя. А если покупатели сделали заказ до двух часов дня на сайте, доставка в тот же день возможна прямо в Nordstrom Local.
Магазин также будет иметь «бар», где посетители смогут скоротать ожидание, заказав кофе или алкоголь. Предполагается, что в Nordstrom Local также оборудуют зоной для маникюра и для портных, которые смогут подогнать под нужный размер доставленную одежду.
По словам старшего вице-президента Nordstrom Шеи Дженсен, такая концепция магазина позволит компании найти новые взаимодействия с клиентами и предложить все лучшие услуги в удобном месте, полностью удовлетворив потребительские запросы.
Директор по маркетингу MODIS Максим Марухленко:
Эта модель бизнеса не нова и используется в различных сегментах рынка от турфирм до автосалонов, но в fashion она не так распространена, и поэтому может получить дополнительный резонанс. Не думаю, что в России такие форматы наберут большую популярность, но, безусловно, многим клиентам необходима помощь персонального стилиста и место, где можно комфортно совершать покупки. Для приверженцев бренда такой опыт совершения покупки может стать отличной возможностью получить качественный сервис и дополнительные услуги по подгонке одежды и ее «кастомизации» в одном месте. Но в большинстве случаев мы имеем дело со smart-шопперами, которые до совершения покупки любят посещать магазины нескольких брендов и подбирают вещи для своего гардероба с учетом многих факторов, в том числе выгоды. Как мне известно некоторые крупных универмаги предлагают своим покупателям услуги персональных стилистов, но ажиотажа это не вызывает, и они востребованы только в выходные.
Генеральный директор Fashion Advisers Мария Герасименко:
Cейчас фэшн-индустрия наконец-то сделала шаг в сторону клиентоориентированности.
В ситуации неценовой конкуренции это большой плюс для компании, возможность выделиться среди конкурентов и привлечь клиента. В России на клиенториентированность обращает внимание индустрия гостеприимства: рестораны, отели, и авиакомпании. Сейчас повсеместно создаются барбершопы, где мужчинам не только стригут бороду, но и угощают мужскими напитками – это тоже клиентооринтированность. Ведь в таких барбершопах не просто стригут, там целый приятный ритуал с распариванием лица, бритьем, коррекция бороды и бровей, а главное – создание настроения, ведь самое важное – сделать клиента счастливым.
В салонах одежды дополнительный клиентский сервис – это несомненное преимущество. Сейчас консультант должен быть продавцом нового поколения – и другом, и психологом, и стилистом, чтобы угодить клиенту.
Управляющий партнер Watcom «Исследования» Мария Вакатова:
В случае c концептуальными магазинами Nordstrom, здесь речь идет о создании дополнительного канала продаж в уже существующем раскрученном бренде, который имеет и магазины offline, и канал online.
Создание атмосферы уютного кафе и приятного времяпровождения для клиента, когда его обслуживает персональный стилист, несомненно, привлечет клиентов, особенно в мегаполисах, таких, как Москва, где агрессивная среда, пробки и всеобщая сутолока вызывают ежедневный стресс. Непонятна только финансовая сторона данной бизнес-модели: ведь консультантов такого уровня найти довольно сложно, и вопрос, прежде всего, в культурологических различиях, и в постоянных тренингах. Всем известно, что международные компании, где существуют строгие стандарты обслуживания, испытывают трудности в соответствующем персонале.
Проблема сервиса, особенно в индустрии «luxury» и middle-up стоит в России остро уже очень давно.
Ведь российскому покупателю важна не просто улыбка, а искренность и душевность. Если взгляд консультанта источает надменность, вряд ли к такому продавцу захочет идти покупатель. Все эти нюансы имеют большое значение в продажах.
Что касается индустрии fashion в России сейчас, она, как известно, испытывает большие трудности, прежде все, из-за отсутствия высококачественных тканей, фурнитуры и т. д. Все это приходится закупать за границей, поэтому себестоимость товара возрастает, и выживать сейчас в условиях снижающейся покупательской способности компаниям очень тяжело.
Как вы думаете, приживется ли данный новый формат магазинов и возможны ли подобные эксперименты в России?
