Из статьи вы узнаете о том, как с помощью простых навыков обслуживания клиентов избежать возвратов и как превратить возврат товара и потерю денег в его обмен.
Как только вы продали продукт или услугу клиенту, последнее, что вы захотите,— оформление возврата покупателем. Тем не менее, ваша работа заключается в том, чтобы делать клиентов счастливыми, а возвраты — это реальность ритейла.
Пять советов, которые помогут вам сохранить продажи в магазине:
1. Покажите искреннее сожаление. Помните, что проблема не является проблемой. Сам факт возврата не является проблемой. Мы склонны сосредотачиваться на фиксации «проблемы», но не уделяем внимание на заботу о покупателе. Когда мы показываем искренние сочувствие и заботу о клиенте, выражаем сожаление, что ему или ей пришлось совершить еще одну поездку в магазин и потратить больше времени из своего наверняка насыщенного графика, чтобы позаботиться об этой проблеме. Не достаточно просто извиниться, покажите сопереживание. Скажите, почему вы сожалеете.
2. Слушайте и изучайте. Начните процесс возврата, искренне слушая клиента. Это позволит клиенту быть услышанным, и это ваш шанс понять потребности покупателя. Как только клиент закончит говорить, начните задавать любые оставшиеся без ответа вопросы, чтобы установить причину возврата. Почему возвращается продукт? Что не так с товаром? Что в результате ожидает получить клиент? Как только причина возврата известна, мы можем предложить решения проблемы.
3. Предложите варианты решения. Теперь, когда мы понимаем, почему товар возвращается, мы можем предложить альтернативные продукты или решения. Понравится ли покупателю другой стиль, цвет или размер? Может ли похожий товар удовлетворить потребности клиента? Предлагаем ли мы лучший продукт, чем тот, который возвращается? Если да, сделайте эти предложения. Не забудьте упомянуть о преимуществах для клиента. Это не просто возврат. Это еще одна возможность продать.
4. Кросс-продажа и до-продажа: если никакая замена не удовлетворит клиента, еще не все потеряно. В зависимости от политики возврата магазина, можно предложить кредитные или подарочные карты в магазине вместо возврата денег. Если вы все же должны вернуть денежные средства, подумайте о том, чтобы предложить аксессуара или другие товары, которые могут понадобиться клиенту. Не будучи назойливым, расскажите про текущие предложения, бестселлеры или другие продукты, которые могут понадобиться клиенту.
5. Превышение ожиданий: не все возвраты могут стать обменом. Многие клиенты хотят вернуть свои деньги. Это нормально. После того, как вы исчерпали вышеупомянутые возможности для продажи, и вы удовлетворили клиента, есть хорошие шансы, что он или она вернется в ваш магазин в другой день. Итак, если все попытки провалились, оформите возврат с теплой, искренней улыбкой. И поблагодарите их за потраченное время. Сделайте все возможное, чтобы последняя мысль человека в вашем магазине была: «Я хочу вернуться обратно!».
Помните, что возврат это лучше чем отсутствие продаж, но удовлетворенный покупатель это важнее чем политика возврата. Никогда не допускайте того, чтобы ваш персонал становился «полицией». Изучите нашу статью "Пять способов, как реагировать на жалобы клиентов" для более эффективной коммуникации с клиентами. Поощряйте персонал за качественное обслуживание клиентов. Покупатели сегодня не хотят чтобы их ожидания были удовлетворены, они хотят чтобы их ожидания были превышены.
