Эти два приема по управлению мотивацией розничных сотрудников от американского ритейл-консультанта Мэтью Хадсона легко запомнить. Они могут показаться очевидными, но хорошо работают, когда дело доходит до управления вашими розничными работниками и поддержания положительной атмосферы в вашем магазине.
Два несложных способа, которые помогут менеджеру магазина ежедневно мотивировать своих продавцов.
1. Не позволяйте эмоциональным волнам в коллективе влиять на ваше настроение
Как руководители, мы отвечаем за результаты, но также мы отвечаем за отношение людей, которые генерируют эти результаты. Другими словами, наша задача в том, чтобы наши сотрудники сосредоточились на способах получения этих результатов, то есть на клиентах и улучшении бизнеса. При этом, мы не хотим, чтобы они отвлекались на мысли о том, как им не нравятся их работа и коллеги.
Мы предпочитаем нанимать продавцов, которые приятны в общении и любят людей. Но данный тип сотрудников также может легко быть демотивирован проблемами. Задача менеджеров - создать стабильную эмоциональную атмосферу среди продавцов. Когда у сотрудника неудачная полоса, то мы должны перевести его на позитивный настрой, чтобы помочь ему справиться с неудачами.
Если продавец из-за собственной ошибки упускает большую продажу, то необходимо подбодрить его, а не указывать на ошибку, которую он уже осознал.
Некоторые менеджеры руководствуются настроениями своих сотрудников. Если продавцы на эмоциональном спаде, то руководители делают их жизнь еще хуже. Если сотрудники на подъёме, эти менеджеры восхваляют их ещё больше.
Это худшее, что может сделать руководитель, потому что это создает разлад в отношениях между руководителем и сотрудником. Например, если произошло что-то плохое или сотрудник делал что-то не так, то последнее, что работник захочет сделать, то рассказать об этом менеджеру, потому что, если он расскажет о своей ошибке, то он уверен в том, что менеджер лишь усугубит ситуацию.
Слишком много руководителей позволяют влиять на свое настроение сотрудникам или клиентам. Если у торговых сотрудников плохое настроение, то и у менеджера оно становится плохим.
Я не из тех, на тех людей, которые просыпаются с горящими глазами и позитивным настроем на грядущий день, потому что по природе своей я сова. Когда сотрудники приходили в магазин утром и были веселы и болтливы, то это приводило меня в бешенство. Я хотел спрятаться в кабинете и быть один.
Спасибо моему наставнику, который помог справиться с этим. Он говорил мне: «Ларри, ты всегда фантастичен, чувствуешь ли ты это или нет». Я спросил, что это значит, и он ответил, что способность сотрудников к продажам в течение дня напрямую связана с нашими отношениями.
Поэтому, когда продавцы приходят на работу и спрашивают вас, как вы, то независимо от того, что вы действительно себя чувствуете, отвечайте, что фантастически! Я делаю это и по сей день.
2. Вербально признавайте положительное поведение
Поведение, которое вознаграждается - это поведение, которое обязательно повторяется. Сотрудники никогда не забывают, когда менеджеры говорят им добрые слова. Если вы признаете конкретный аспект того, что сделал сотрудник (например, предложил правильный товар клиенту или сделал дополнительную продажу при возврате товара), вы поощряете сотрудника повторять это поведение.
Сотрудники никогда не забывают похвалу, даже если это небольшой комплимент за незначительный успех. Если сотрудники постоянно сталкиваются с критикой со стороны менеджера, то они начнут ненавидеть его. Некоторые менеджеры считают, что их критика поможет в мотивации сотрудников, то это не работает.
В своем время у моего руководителя была поговорка: «Я здесь не для того, чтобы рассказать вам, что вы делаете правильно, я здесь, чтобы рассказать вам, что вы делаете неправильно». Его философия заключалась в том, чтобы использовать время, которое он проводит со мной, чтобы исправлять и улучшать меня. Моя награда, по его словам, была зарплатой. Как это может мотивировать?
Важное примечание в том, что нужно давать обратную связь соответствующую масштабу достижения. Не устраивайте вечеринку или не обращайте внимание всего магазина на незначительный успех работника. И помните, что самым эффективный способ поощрения поведения - просто сказать спасибо сотруднику, когда работа его выполнена. Помните того менеджера, о котором я вам рассказывал? Он никогда не говорил спасибо мне за все годы работы. И я много лет спустя все еще помню об этом.
Давным-давно я работал в розничной сети, которая вознаграждала позитивное поведение сотрудников, выдавая игровые деньги. Один раз в год сотрудники посещали аукцион, на котором они могли использовать только игровые деньги и получить за них прекрасные подарки. Эта система вознаграждения создала стимулы для сотрудников продолжать демонстрировать позитивное поведение, и это сработало.
В другой компании мы создали программу под названием «Звезда героя». Если сотрудник (руководитель) засвидетельствовал, что другой работник делает что-то отлично, то они могут дать ему «Звезду героя». Эти звезды прикреплялись к шкафчику сотрудника. Это было визуальное признание и источник гордости для сотрудника. Позднее мы добавили элемент, в котором люди могли торговать своими звездами за подарки; все хотели подарков, но никто не хотел отказываться от своих звезд.
Вознаградите положительное поведение и запомните, что ваша задача поддерживать ровный эмоциональный фон в коллективе.
